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Come si conquista la fiducia degli e-shopper?

Le strategie dei principali merchant per accrescere la credibilità delle proprie soluzioni ecommerce fra i visitatori. In Italia prevale l’esibizione della garanzia di protezione dati sensibili in homepage.

Come si può valutare l’affidabilità di una soluzione ecommerce? Come si comportano marketer ed e-shopper per guadagnare la reciproca fiducia? Le soluzioni sono diverse, dalle recensioni dei clienti fino ad arrivare ai sigilli di garanzia. Da un’indagine relativa ai cosiddetti “trust signals” presenti nelle homepage delle piattaforme di commercio elettronico italiane, tedesche, francesi, britanniche, spagnole e polacche, emerge che proprio i feedback degli utenti rappresentano il principale segnale di fiducia in Europa (55%). Opinioni e commenti ben visibili in prima pagina rafforzerebbero la credibiltà del rivenditore. Al secondo posto, apprezzati da un merchant su due, troviamo l’esibizione sulla prima pagine del sito web dei protocolli di crittografia SSL, utili a rivendicare la particolare cura nel trattamento di dati personali e finanziari degli utenti. A evidenziare i propri sigilli di qualità è invece il 48% degli intervistati. Minor fiducia suscita infine la presenza in home di riconoscimenti ed awards attestanti l’affidabilità della soluzione. Dopo uno sguardo generale su tali indicatori, è bene esaminarne uno per uno, valutandone il peso specifico per ogni Paese oggetto d’indagine. Quanto alle opinioni degli utenti, il dato relativo alla Gran Bretagna è davvero sorprendente poiché supera abbondantemente la media Ue. Il 90% degli e-shop britannici infatti presenta feedback e testimonial in prima pagina. Non molto dissimile la situazione polacca, con l’80% dei marketer che, allo stesso modo, considera fondamentale il parere dei consumatori. Nel nostro Paese il dato si attesta intorno al 38%. Solitamente tali commenti vengono corredati da un sistema di assegnazione di stelle di valutazione (da 1 a 5) che aiutano a razionalizzare le diverse critiche ricevute. Ma oltre al parere degli altri, gli europei risultano particolarmente interessati a mantenere inviolati i propri dati sensibili. Proprio per questo motivo tali informazioni devono essere crittografate attraverso la tecnologia Secure Socket Layer (SSL). Benché si possa rintracciare tali operazioni dalla URL del sito ecommerce (che inizierà con https://), il 70% dei merchant francesi sceglie di ribadirlo in homepage per suscitare maggiore fiducia tra i visitatori. Stesso discorso vale per il 58% degli imprenditori digitali polacchi e per il 56% di quelli italiani. A Varsavia invece si confermano all’avanguardia in tema di sigilli di qualità, esibiti dall’86% dei rivenditori digitali, l’8% in più rispetto ai colleghi della vicina Germania. La percentuale più bassa si trova in Italia, dove solo il 14% degli e-shop ne espone uno. Ma chi rilascia questo genere di marchi e bollini? In realtà ogni Paese ha propri enti e istituti che se ne occupano ma certamente i più prestigiosi sono quelli rappresentati in tutta Europa come il Trusted Shops, lo EHI Euro-Label e lo EMOTA European Trustmark. Tuttavia il loro valore dipende molto dal grado di notorietà degli stessi fra gli e-shopper. Infine, insieme ai marchi di qualità, molti negozi virtuali incrementano le proprie azioni di marketing esibendo premi e riconoscimenti ricevuti. Questa strategia volta a influenzare il comportamento d’acquisto non è molto diffusa in Europa, eccezion fatta per i marketer polacchi (68%) e per quelli tedeschi (40%).