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Il futuro del Customer Engagement

Come migliorare l’esperienza del cliente e incrementare il business? Cosa fare per rendere un brand efficace e vincente a livello comunicativo? Ecco i nostri consigli.

Migliorare l’esperienza del cliente è ormai una necessità. Sono i consumatori a dettare le strategie di customer experience e, di conseguenza, il futuro del customer engagement. Però le aziende devono imparare ad ascoltarli. Come sostiene uno studio effettuato da “The Economist Intelligence Unit”, per conto di Marketing Inc, l’80% dei marketing manager intervistati dichiara che è ormai d’obbligo adeguarsi alle crescenti e sempre più specifiche richieste di esperti e consumatori. Tutto ciò che definiamo Comunicazione e Marketing dev’essere necessariamente rivisto in’ottica di customer engagement, ossia di azioni strategiche volte a rafforzare il legame azienda-consumatore e a mantenere un adeguato livello di attenzione verso il brand. Solo in questo modo le imprese potranno garantirsi la propria sopravvivenza in un simile mercato.

Come migliorare il customer engagement di un brand?

#1 Ascoltare: viviamo in un periodo storico in cui tecnologia e web occupano gran parte della vita quotidiana delle persone; i consumatori infatti sono sempre più digitali ed esperti di dinamiche social. Per questo motivo ogni brand dovrebbe saper ascoltare attraverso Facebook, Twitter, Instagram… ed essere in grado di rispondere e conversare quotidianamente attraverso questi canali. Il futuro del customer engagement passa da feedback e commenti, pane quotidiano per tutte le aziende che puntano a migliorarsi e ad avvicinarsi alle reali esigenze degli utenti.

#2 Marketing esperienziale e personalizzazione: la tradizionale customer experience non è più funzionale alle esigenze di business delle aziende. Per questo motivo i brand più innovativi stanno puntando sul cosiddetto marketing esperienziale, ossia su una serie di azioni volte a far conoscere il prodotto in maniera più diretta e a trasmettere al consumatore la filosofia aziendale. Inoltre è fondamentale assecondare la smania di personalizzazione comune a un sempre più nutrito numero di persone che esige prodotti unici.

#3 Tecnologia: i consumatori del futuro saranno i Millennials e successive generazioni ancora più acculturati dal punto di vista digitale. Le aziende dovranno quindi adeguarsi a una comunicazione sempre più basata su contenuti multimediali e customer care in video-conferenza. Dotare i portali ecommerce di chat mediante le quali richiedere informazioni sul prodotto piuttosto che chiarimenti circa le modalità di spedizione saranno fondamentali per fare in modo che il potenziale clienti non abbandoni il carrello e completi il processo d’acquisto. 

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