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Online vs Offline: da sfida a opportunità

Il concetto di vendita omnichannel è ormai diffuso a livello globale. I fenomeni di “showrooming” e “reverse showrooming” stanno rivoluzionando il ruolo del negozio fisico.

Se le tue vendite online crescono è merito del tuo showroom! Se il tuo negozio fisico è sempre affollato significa che la tua soluzione ecommerce funziona!... Non è un refuso né tantomeno una provocazione ma quanto emerge dalla Total Retail Survey 2015, redatta da Pwc dopo aver analizzato i comportamenti di consumo online e l’attitudine alla multicanalità di 19.000 consumatori in 19 paesi, tra cui oltre 1000 italiani. Secondo tale ricerca, oltre il 70% degli italiani pratica il cosiddetto “showrooming”, ossia completa processi di acquisto sul web solo dopo aver visionato gli stessi a scaffale/vetrina. Allo stesso tempo, un’identica fetta del panorama consumer nostrano non può fare a meno del “reverse showrooming”, il fenomeno per il quale la ricerca di informazioni sul prodotto avviene online mentre l’acquisto è completato nel negozio fisico. Alla luce di tali dati sono sempre più opinabili quelle considerazioni che mirano a dipingere il rapporto tra l’online e l’offline come antagonistico. La supposta inefficacia del business sviluppato attraverso differenti canali è smentita proprio dall’affermazione a livello globale del concetto di vendite “omnichannel”. E’ il ruolo stesso del negozio a essere stato rivoluzionato, forse per sempre. Il numero di italiani che settimanalmente si reca in un luogo fisico per acquistare prodotti/servizi rimane alto (38% dell’intera popolazione/36% la media mondiale) ma crescono sensibilmente i consumatori elettronici: 25% che utilizza PC, 13% tablet e 12% smartphone. Dunque lo showroom è sempre più vetrina e luogo di “contatto” con la merce, dove si genera l’intenzione di acquisto. Ma le fasi di pre-acquisto e acquisto vero e proprio sono esperienze più “fredde” che molti utenti preferiscono vivere online, spinti da convenienza economica (67% degli italiani) e velocità di processo. Un consumatore italiano su due inoltre usa abitualmente lo smartphone per fare comparazioni di prezzo o ricercare prodotti/servizi. Tuttavia gli affezionati al negozio tradizionale non mancano e, secondo lo studio PwC, i motivi principali sono i seguenti: possibilità di provare e testare il prodotto (65% Italia, 60% globale); gratificazione istantanea dell’acquisto in negozio (52% Italia, 53% globale); maggior sicurezza sull’adeguatezza del prodotto nel soddisfare le proprie esigenze (33% Italia e campione globale). Proprio per intercettare le abitudini della totalità dei consumatori, moltissime aziende hanno deciso di puntare su integrazione e complementarità dei diversi canali. Showrooming e reverse showrooming hanno dato vita a un diffuso fenomeno di “ricerca incrociata” di prodotti/servizi che non può lasciare indifferenti gli imprenditori più oculati. Così come non possono lasciare indifferenti i dati circa l’influenza dei social network sulle decisioni d’acquisto, soprattutto in Italia: il 50% dei nostri connazionali segue profili dei brand per tenersi informato sulle promozioni, il 33% per scoprire le novità, il 24% per partecipare a social contest e il 21% per interagire con esperti del settore e ottenere suggerimenti.